Interne klachtenprocedure Dukato Hypotheken

Ben je niet tevreden over onze dienstverlening? Laat het ons weten. Wij behandelen elke klacht zorgvuldig, kosteloos en binnen vaste termijnen, en we zoeken samen met jou naar een passende oplossing.

Voor wie geldt deze procedure

Deze klachtenprocedure geldt voor iedereen die klant is of was van Dukato Hypotheken B.V., of die een dienst bij ons heeft aangevraagd. Denk aan klachten over hypotheekadvies, bemiddeling, verzekeringen, financiële planning of nazorg. Ook klachten over de manier waarop je bent behandeld of te woord bent gestaan nemen we serieus.

Dukato Hypotheken is als financieel dienstverlener aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Deze interne procedure is de eerste stap: Kifid neemt een klacht pas in behandeling als je die eerst aan ons hebt voorgelegd.

Stap 1: je klacht indienen

Dien je klacht bij voorkeur schriftelijk in, per e-mail of per post. Bel je liever eerst? Dat kan altijd. We leggen je klacht dan schriftelijk vast en sturen je die ter bevestiging toe, zodat er geen misverstand bestaat over wat je ons hebt gemeld.

Vermeld in je klacht in elk geval:

1. je naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres;
2. de datum van je klacht;
3. waar je klacht over gaat en wanneer het is gebeurd;
4. wat je van ons verwacht om de klacht op te lossen;
5. eventuele stukken die je klacht onderbouwen, zoals correspondentie of polisbladen.

Ontbreekt er informatie? Dan nemen we contact met je op. Het indienen en behandelen van een klacht kost je niets.

Stap 2: ontvangst en behandeling

Binnen 5 werkdagen na ontvangst krijg je een schriftelijke ontvangstbevestiging. Daarin staat wie je klacht behandelt, hoe je die persoon bereikt en binnen welke termijn je een inhoudelijke reactie kunt verwachten.

Stefano Schepers, directeur van Dukato Hypotheken, behandelt alle klachten persoonlijk. Omdat we een klein kantoor zijn, kan het gaan om iemand die ook bij je dossier betrokken was. Ben je het niet eens met de uitkomst, dan kun je je klacht altijd laten beoordelen door het onafhankelijke Kifid.

Tijdens de behandeling:

1. onderzoeken we je klacht en het dossier volledig en objectief;
2. horen we jou, en waar nodig betrokken partijen zoals de geldverstrekker of verzekeraar;
3. houden we je op de hoogte van de voortgang;
4. zoeken we in overleg naar een oplossing waar jij je in kunt vinden.

Lukt het niet om binnen 4 weken inhoudelijk te reageren, bijvoorbeeld omdat we informatie van een derde partij nodig hebben? Dan laten we je dat vóór het verstrijken van die termijn schriftelijk weten, met de reden en de datum waarop je onze reactie kunt verwachten. Ook dan blijft 8 weken na ontvangst de uiterste termijn.

Stap 3: ons definitief standpunt

We sluiten de behandeling af met een schriftelijk en gemotiveerd definitief standpunt. Hierin staat:

1. hoe we je klacht hebben onderzocht en wat we hebben vastgesteld;
2. of we je klacht gegrond vinden, en waarom;
3. welke oplossing of tegemoetkoming we eventueel bieden;
4. dat je je klacht aan Kifid kunt voorleggen als je het niet eens bent met ons standpunt, met de contactgegevens van Kifid;
5. dat je daarvoor 3 maanden de tijd hebt, gerekend vanaf de datum van ons definitief standpunt.

Komen we samen tot een oplossing, dan leggen we de gemaakte afspraken schriftelijk vast.

Niet tevreden? Kifid

Ben je het niet eens met ons definitief standpunt, of heb je 8 weken na het indienen van je klacht nog geen definitief standpunt van ons ontvangen? Dan kun je je klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Kifid is een onafhankelijke geschillencommissie voor consumenten en financiële dienstverleners.

Let op de termijnen. Je dient je klacht bij Kifid in binnen 3 maanden na de datum van ons schriftelijk definitief standpunt, of binnen 1 jaar nadat je je klacht bij ons hebt ingediend. De voor jou gunstigste termijn geldt. Kifid kan een klacht die te laat is ingediend in de regel niet behandelen.

Ben je ondernemer? Ook dan kun je in een aantal gevallen bij Kifid terecht, bijvoorbeeld bij klachten over een kleinzakelijke financiering. Op de website van Kifid lees je onder welke voorwaarden.

In plaats van naar Kifid kun je je klacht ook voorleggen aan de burgerlijke rechter. Een uitspraak van Kifid kan bindend zijn; dan is de weg naar de rechter over hetzelfde geschil beperkt. Kifid informeert je hierover bij het indienen van je klacht.

Registratie en privacy

We registreren elke klacht in ons klachtenregister, met de datum van ontvangst, de inhoud, de genomen stappen en de uitkomst. We bewaren deze gegevens tot 5 jaar na afhandeling. Eens per jaar analyseren we alle klachten, zodat we onze dienstverlening blijvend kunnen verbeteren.

Je gegevens gebruiken we alleen voor de behandeling van je klacht en we gaan er vertrouwelijk mee om, conform ons privacybeleid.

Onze gegevens

Bronnen

Kifid reglementen en uitspraken over de indieningstermijnen · Kifid contact